Quiero compartir una experiencia que tuve esta semana al visitar dos supermercados diferentes. Aunque pudiera parecer una situación cotidiana, me confirmó una vez más la importancia que tiene para las áreas de Selección y Capacitación conocer con claridad el perfil profesional que realmente necesita cada posición.
Muchas veces pensamos que un puesto es igual sin importar dónde se desempeñe. Sin embargo, la realidad es que el entorno, la ubicación, el tipo de clientes y las situaciones a las que una persona se expone diariamente hacen que las competencias requeridas puedan variar significativamente, aunque el cargo sea exactamente el mismo.
En uno de los supermercados que visité observé algo que me llamó mucho la atención. La cajera conocía a muchos de los clientes. Los saludaba con una sonrisa cálida y cercana, e incluso en dos ocasiones la escuché llamar por su nombre a algunas personas. Los clientes también le respondían con mucha familiaridad y confianza.
Al analizar la situación, comprendí que esto tenía mucho sentido. El supermercado está ubicado en una zona bastante céntrica, donde gran parte de sus visitantes viven cerca e incluso pueden llegar caminando. Es un entorno donde las relaciones de cercanía se desarrollan de manera natural y donde las habilidades de servicio, empatía y conexión con los clientes adquieren una relevancia especial.
Ese mismo día tuve una experiencia muy diferente en otro supermercado.
Mientras esperaba en la fila, observé que el cajero estaba atendiendo a unos clientes extranjeros. Durante el proceso parecía distraído, prestando atención tanto a los clientes como a las conversaciones con el empacador. Al finalizar la compra, los clientes entregaron al empacador una propina de diez pesos, que era el cambio que les había quedado.
Los extranjeros, queriendo asegurarse de que estaban haciendo lo correcto, preguntaron si aquello estaba bien. El empacador respondió de forma muy amable agradeciendo el gesto y transmitiendoles tranquilidad. Sin embargo, el cajero reaccionó con una mirada hacia el empacador y una sonrisa que parecía de complicidad o burla.
Mi esposo y yo notamos inmediatamente que los clientes quedaron algo confundidos, como preguntándose si realmente habían actuado correctamente o si estaban siendo motivo de risa por desconocer el valor del dinero en nuestro país.
Al terminar la atención sentí la necesidad de brindar una retroalimentación respetuosa a ambos colaboradores. Les expliqué la importancia de ponerse en el lugar del cliente y entender que, en este caso, se trataba de personas extranjeras que probablemente no conocían las costumbres ni el valor de la moneda local. También les comenté que ese tipo de gestos o miradas pueden interpretarse como una falta de empatía, aunque no exista una intención real de ofender.
Lo más positivo fue que el cajero lo reconoció de inmediato. Su reacción fue: “Ay Dios mío, es verdad, yo me reí”. Fue un momento importante porque tomó conciencia de cómo una conducta aparentemente simple puede afectar la experiencia de un cliente.
Al reflexionar sobre ambas situaciones llegué a una conclusión muy clara. Tanto el empacador como el cajero parecían tener las habilidades básicas para desempeñar sus funciones. Sin embargo, el empacador respondió de la manera esperada ante una situación específica de servicio, mientras que el cajero no logró identificar el comportamiento más adecuado para ese contexto.
Y es precisamente ahí donde cobra importancia el conocimiento profundo del perfil de puesto.
No se trata únicamente de definir funciones o responsabilidades. También es necesario comprender a qué situaciones estará expuesto el ocupante del puesto, con qué tipo de clientes interactuará, cuáles son los retos más frecuentes que enfrentará y qué conductas son necesarias para responder adecuadamente a esas circunstancias.
Para el área de Selección, esta información es fundamental porque permite identificar candidatos que posean no solo los conocimientos técnicos requeridos, sino también las competencias conductuales necesarias para desenvolverse con éxito en ese entorno específico.
Por otro lado, para el área de Capacitación y Desarrollo, conocer estas particularidades permite diseñar programas de onboarding y entrenamiento mucho más efectivos. De esta manera, los colaboradores pueden prepararse para afrontar las situaciones reales que encontrarán en su día a día y desarrollar las habilidades necesarias para representar adecuadamente a la organización.
La experiencia me recordó que dos personas pueden ocupar el mismo puesto en diferentes ubicaciones y, aun así, necesitar preparar competencias distintas dependiendo de las características de los clientes, la comunidad y el entorno donde trabajan.
Por eso, cuando Selección y Capacitación cuentan con una comprensión clara del perfil de puesto y de las exigencias reales de cada contexto, la organización tiene mayores posibilidades de incorporar talentos adecuados y prepararlos de forma efectiva para brindar experiencias positivas a los clientes desde el primer día.
Autora: Ivelisse Ramírez
